Loyaliteitsprogramma 3.0

Een leverancier van authentieke, innovatieve en technisch zeer geavanceerde outdoor materiaal wil haar klanten beter in kaart krijgen en een trouwe groep klanten om zich heen verzamelen. Klanten die uiteindelijk fans worden. 

Oplossing

Het bedrijf heeft inmiddels een nieuw loyaliteitsprogramma gelanceerd op basis van het door Prisma Direct ingezette Customer Directing Platform (CDP). Dit is een exclusief lidmaatschapsprogramma dat specifiek ontworpen is voor trouwe klanten. Het programma biedt de mogelijkheid om de klant op verschillende manieren te belonen voor getoonde loyaliteit. Dit gebeurt onder andere:

  • bij elke aankoop die ze doen
  • door deel te nemen aan lokale, door het merk georganiseerde activiteiten en
  • door deelname aan activiteiten op sociale media zoals bijvoorbeeld Facebook

Klanten kunnen het gespaarde saldo inwisselen voor bijvoorbeeld unieke VIP-events en clinics die sterk gelieerd zijn aan de kernwaarden van het bedrijf. Klanten kunnen ook kiezen voor een gift card voor besteding in een van de vele winkels.  

Loyaliteitsprogramma
De weg ernaar toe

Om het loyaliteitsprogramma vorm te geven zijn er vooraf een aantal workshops met de opdrachtgever gehouden. Het belangrijkste speerpunt hierbinnen was het vormgeven en ontwikkelen van een strategie om bestaande klanten uit de anonimiteit te halen, daarbinnen de beste klanten te lokaliseren om vervolgens op een één-op-één manier met hen te kunnen communiceren. Hierdoor wordt het voor de organisatie mogelijk om klantgedrag te beïnvloeden en de beste klanten te converteren naar echte fans.

Na definitie van de strategie moest ook een plan ontwikkeld worden om deze strategie succesvol uit te rollen. Gekozen is voor een twee-weg programma dat volledig geïntegreerd kon worden met de aanwezige techniek op de POS’s. Maar ook met de web-omgeving en de mobiele en sociale kanalen. Na implementatie biedt het programma de mogelijkheid om een 360 graden beeld van de klant (consument) op te bouwen. Het programma acteert realtime op het bezoek- en koopgedrag van de klant en beloont deze op een unieke en verrassende wijze. Denk hier bijvoorbeeld aan een uitnodiging voor het gratis bijwonen van aansprekende events of nieuwe (tijdelijke) aanbiedingen met een exclusieve korting.

Resultaten
  • Meer klant-inzicht waardoor ruim 50% van alle transacties kunnen worden toegekend aan klanten, die door deze aanpak, bekend zijn
  • 30% meer herhaalaankopen
  • 9% toename van de jaarlijkse retentie

De introductie van het Customer Directing Programma (CDP) is met deze positieve resultaten door de opdrachtgever als zeer geslaagd ervaren. Dit zijn gemiddelden die bij meerdere opdrachtgevers gerealiseerd worden.Tevens leidt dit tot:

  • tussen de 30- en 100% meer omzet per klant
  • tussen de 10- en 60% minder kosten
  • tussen de 5- en 50% meer interactie
  • tussen de 10- en 40% meer bezoeken on- en offline
  • tussen de 3- en 15% hogere gemiddelde orderwaarde