Wat bepaalt het succes bij Omnichannel communicatie?

18-05-2015

Je kunt geen BLOG, website of white paper meer  lezen of het gaat om het Omni Channel tijdperk en de technieken die voor iedereen beschikbaar zijn om met de klant in contact te komen. Loyaliteit en engagement zijn de termen die we het meest gebruiken om aan te geven wat we willen realiseren.  

Van massacommunicatie naar geïndividualiseerde massa communicatie. De technieken en de verschillende kanalen waarin we met de consument kunnen communiceren blijven over ons heen rollen. Engagement platforms, loyalty platforms, social media platforms, big data platforms. Alles staat ons ter beschikking om op het juiste moment, met de juiste informatie de doelgroep via het juiste kanaal te benaderen. Geen reden dus om niet succesvol te zijn als organisatie, of toch wel?

Leest u deze blog liever in een PDF-document? Klik dan hier.

Zit het succes echt in de hardware- of software oplossingen die we met steeds meer geweld over ons heen gestort krijgen of ziet de wereld er toch anders uit? Nu wij een overdaad aan apps kunnen installeren op onze telefoon merken we dat wij, net als met alle klantenpassen, weer gaan schiften. Apps waar we niets mee doen, die ons onvoldoende aanspreken of het merk dat ons om wat voor reden niet meer boeit, gooien we er uit. Eigenlijk is er dus niet zoveel veranderd, los van de techniek van de spreekwoordelijke T-Ford naar de inmiddels hyper moderne communicatie hybride.

Pas als wij ons als klant echt gewaardeerd voelen en erkend i.p.v. slechts herkend, nemen wij de moeite om ons te verdiepen in het merk. Bedrijven beschikken over de technieken om op verschillende manieren met ons te communiceren maar in de praktijk is het gebruik van die technieken veelal gericht op het "halen" i.p.v. het "brengen." Organisaties zijn, vanuit het oogpunt van shared values en core values, nog mijlen ver achter op wat de technologische ontwikkelingen inmiddels zijn. En alle techniek ten spijt, als de mensen achter het merk, in de winkel, niet intrinsiek gemotiveerd zijn om ons te helpen, zelfs als het niet direct iets oplevert, wat zou dan onze motivatie moeten zijn om bij dat merk te blijven?

Dat ene grote postorderbedrijf heeft al duizenden euro’s van ons mogen ontvangen en nu zijn wij al geruime tijd aan de slag om meerdere facturen in één keer betaald te krijgen. De organisatie blijkt ineens een grote procesreus te zijn, die niet te bewegen valt om ook maar enige energie te stoppen in mijn vraag, om mijn facturen af te trekken van het totaal bedrag dat ik gestuurd heb. Hoe simpel kunnen zaken zijn maar helaas, het antwoord van de callcentermedewerker luidt steevast; ‘dit past niet in ons proces’. Ondanks alle techniek zijn wij dus nog steeds een onderdeel van een proces en worden wij niet als klant erkend en herkend.

De crux ligt ons inziens dus in de basis van veel organisaties. Core values, shared values en oprecht geïnteresseerd zijn in de klant. Pas als dat aanwezig is, gaat techniek helpen. Anders prikken klanten al snel door die ballon heen. Nu is het nog techniek wat de klok slaat. Over 2 - 5 jaar heeft iedereen de techniek in huis en is er geen onderscheidend vermogen meer. Wat blijft er dan over?

Vroeger gingen wij in de winkelstraat in ons dorp naar slagerij Janssen, altijd! Waarom? De medewerkers gaven ons een prettig gevoel, ze hielpen ons goed, wisten wie wij waren en kende onze voorkeuren en gaven af en toe een worst cadeau. Hier kon geen techniek tegenop, gewoon ouderwetse liefde voor het vak en liefde voor de klant.